3 principais perfis de clientes e como atendê-los.

Você já atendeu um cliente que reclama de tudo? Do preço, da concorrência, da qualidade, do dia, do sol, da chuva… e por aí vai?

E aquele que analisa cada detalhe antes de tomar uma decisão? Isso quando decide, né?

E ainda bem que também existe aquele que é gentil, educado, que confia em você só de ouvir a sua explicação…

Pois é! No varejo, lidamos com perfis de clientes muito diferentes todos os dias. Cada um tem um jeito próprio de se conectar, se inspirar e até de se emocionar com a experiência de compra. Por isso, adaptar sua comunicação ao perfil do consumidor é essencial.

Essa habilidade faz com que o vendedor crie empatia e gere conexão real durante o atendimento.

Pense no salão de vendas como um salão de dança: há clientes com um ritmo mais calmo, outros mais acelerados; alguns gostam de conduzir a venda, enquanto outros preferem ser guiados.
Acompanhar esse ritmo é uma forma de respeitar o estilo de cada pessoa — e isso é extremamente poderoso! Quando a comunicação se ajusta ao consumidor, ele se sente à vontade, tende a se expressar mais e confia com mais facilidade em quem respeita seu tempo e sua opinião.

Neste artigo, você vai conhecer os 4 tipos de clientes mais comuns do varejo, entender suas características e aprender a atendê-los com sucesso!

1. Cliente Pragmático

Esse é o famoso cliente direto e exigente. Muitas vezes, pode parecer “reclamão”, mas a verdade é que ele valoriza objetividade, clareza e praticidade. É comum que demonstre certa impaciência, principalmente quando percebe enrolação ou exageros na conversa.

Como identificá-lo:

• Costuma fazer perguntas diretas e detalhadas.
• Demonstra pouco interesse por conversas paralelas.
• Fica impaciente com explicações muito longas ou floreadas.
• Sabe o que quer — ou pelo menos tem clareza do que não quer.
• Pode questionar preço, qualidade, funcionalidade e comparar com a concorrência.

O que fazer?

• Seja objetivo: vá direto ao ponto, sem rodeios. Apresente os benefícios reais e práticos do produto.
• Evite exageros: nada de prometer milagres ou usar frases genéricas como “é o melhor do mercado”. Seja claro e verdadeiro.
• Mostre domínio do assunto: esse cliente respeita quem tem segurança e conhecimento técnico. Esteja preparado para responder perguntas com precisão.
• Dê espaço para a decisão: eles gostam de sentir que estão no controle da compra. Apresente as opções e deixe que reflitam.
• Respeite o tempo dele: quanto mais rápido e eficaz for o atendimento, maiores as chances de sucesso.

Outra característica do cliente pragmático é parecer estar sempre com pressa. Diante desses perfis, muitos vendedores se desesperam e atropelam passos importantes da venda, acreditando que agir com rapidez é a melhor estratégia para fechar a venda.

Um exemplo disso é quando o cliente entra na loja parecendo estar com muita pressa e pede o preço de um produto. Nesses casos, a maioria dos vendedores fica sem ação, apenas dá o preço e reza para o cliente levar.

Quando isso acontecer com você, lembre-se de duas coisas:

1° O cliente só “parece” estar com pressa — isso não quer dizer que ele, de fato, esteja. Quantas vezes atendemos esse tipo de cliente achando que ele ficará apenas uns minutos na loja, e ele acaba ficando horas batendo papo?

2° De que adianta fazer o que o cliente quer, se isso pode nos tirar uma oportunidade de venda? Afinal, sabemos que, quando damos o preço de um produto sem falar dos benefícios, raramente o cliente leva. Ele acha o produto caro e vai comprar no concorrente que vende mais barato.

Portanto, vamos educar o nosso cliente! Em um atendimento, é preciso seguir o básico. O cliente pediu o preço?

Diga: “Claro, já vejo para você!”

Enquanto você se movimenta para ver o preço, pergunte o nome do cliente e já aproveite para fazer uma pergunta de sondagem.

Seguindo esses passos, você já começou a venda — do jeito certo — e o cliente nem percebeu!

2. Cliente analítico

Esse é o cliente que pensa muito antes de tomar qualquer decisão. Ele não compra por impulso — compra por lógica e segurança. Gosta de entender todos os detalhes, comparar dados, pesar prós e contras e só então, quando se sente totalmente seguro, decide.

Muitos vendedores confundem esse comportamento com indecisão ou enrolação, mas na verdade o cliente analítico está apenas buscando certeza de que está fazendo a escolha certa. Ele quer evitar arrependimentos.

Como identificá-lo:

• Faz muitas perguntas, às vezes repetidas, para confirmar informações.
• Quer comparar modelos, marcas, prazos, garantias e até condições de troca.
• Pode parecer frio, distante ou até desconfiado.
• Tem um ritmo mais lento, mas observa tudo.
• Às vezes, sai da loja dizendo que vai “pensar” — e realmente vai!

Como atender?

• Tenha paciência. Esse cliente precisa de tempo para processar as informações.
• Forneça dados concretos. Fale de prazos, garantias, funcionalidades e vantagens com clareza.
• Não pressione. Pressa só afasta o cliente analítico. Ele precisa sentir que a decisão é dele.
• Mostre autoridade. Apresente comparativos e demonstre domínio do produto. Isso gera confiança.
• Organize o discurso. Em vez de soltar informações soltas, mostre uma sequência lógica. Exemplo: “Esse produto tem A, que resolve tal problema. Além disso, tem B, que garante mais durabilidade. E ainda oferece C, que é um diferencial em relação aos outros do mercado.”

Ao perceber esse perfil, mostre a diferença entre as peças para ajudá-lo a decidir, e use a sondagem a seu favor para argumentar com precisão.

3. Cliente expressivo

Bastante comunicativo, esse é um cliente mais fácil de lidar. Ao contrário de alguns perfis fechados, que evitam a ajuda do vendedor, o cliente expressivo é mais informal e extrovertido. Gostam de serem ouvidos e de receber toda atenção possível no atendimento. A melhor estratégia com para o cliente expressivo é atender com entusiasmo e demonstrar interesse em ouvir e atender suas necessidades.

Conversar demais pode tirar o foco da venda.

Atender um cliente expressivo, que gosta de se comunicar com o vendedor, pode parecer fácil. Mas, é preciso tomar cuidado, o cliente pode se perder no meio da conversa e perder o interesse pelo produto ou o vendedor pode não ter a chance de criar uma oportunidade de venda durante o atendimento.

O ideal é corresponder o cliente durante o diálogo sem perder o foco!

Uma boa estratégia é participar da conversa como ouvinte, apenas dando suporte: sorria, faça comentários curtos como “ah, é?” “ Olha só, que bacana!! “ – Evite alimentar o diálogo com questões que faça o cliente falar mais sobre o assunto. Tente fazer uma ligação do assunto com o produto ou visita do cliente à loja, se não for possível, espere o cliente concluir e de forma estratégica vá voltando para o clima da venda.

É muito importante não deixar o cliente perceber esses movimentos. Mantenha sempre o interesse em ouvir e o entusiasmo na voz e nas expressões corporais. O objetivo é fazer essa transição do diálogo para a venda de forma natural.