Nem sempre o cliente vai dizer o que realmente pensa durante um processo de compra. Seja por vergonha ou por não confiar no vendedor, muitos consumidores saem de lojas todos os dias sem dizer o real motivo que os impedem de levar o produto. Esse é um momento de angústia para a maioria dos profissionais de vendas. Ouvir um “vou pensar” ou “preciso falar com meu marido” ainda deixa muito vendedor sem chão! A maioria entrega o cartão e desiste da venda, outros começam a insistir para o cliente levar o produto usando argumentos soltos, mas na maior parte das vezes, o cliente sai da loja sem levar nada.
O primeiro passo para converter essas situações é descobrir a real objeção, já que, em 80% das vezes, as primeiras desculpas que o cliente dá não são verdadeiras!
Dizer que precisa pensar mais um pouco pode ser objeção de preço, produto ou falta de confiança na marca.
Dizer que o produto está caro, pode ser uma reação automática ou até mesmo um comentário estratégico para ganhar desconto. Não significa que o cliente ache o seu produto caro.
É preciso descobrir o verdadeiro motivo para usar o argumento certo!
Contornando objeções de vendas:
Comece sempre demonstrando que você entende e respeita a decisão do cliente de “querer pensar mais um pouco”, “pesquisar” ou “perguntar para o marido/esposa”, antes de tomar a decisão.
Esse é o melhor caminho para ganhar tempo e incentivar o cliente a falar o real motivo antes que ele saia da loja.
Comece seu argumento usando as palavras “entendo”, “compreendo”.
Ex:
Entendo Fernanda, uma compra é sempre uma decisão importante.
Isso acalma o cliente e ajuda evitar que ele saia da loja imediatamente, te dando a chance de começar a investigação. Faça perguntas para descobrir se a objeção está no produto ou no valor da peça.
Como contornar objeções de preço?
Uma das principais objeções de vendas está relacionada ao preço. Essa objeção acontece quando o cliente não enxerga valor no seu produto. Mas o cliente não vai dizer isso para você, certo?
A maioria dos vendedores tem vergonha de investigar objeções de preço por achar que isso vai ofender o cliente.
Entenda, você tem duas opções diante de uma barreira para fechar uma venda: ou você deixa o cliente sair da loja sem comprar ou enfrenta a objeção.
Investigar, fazer perguntas, querer saber mais sobre o que está impedindo o cliente de tomar a decisão é o nosso papel. O cliente se sentir ou não desconfortável vai depender de como fazemos essa abordagem.
Falar com jeito, delicadeza, se aproximar do cliente, escolher bem as palavras vão tornar o processo natural para ambos.
Uma boa opção é perguntar para o cliente:
Rafael, em relação ao valor, foi o que você pensou em investir?
Supor que o cliente tenha “pensado” em uma quantia para fazer a compra, passa a impressão de que ele se organizou para o momento. Dessa forma, não corremos o risco de o cliente achar que estamos fazendo julgamentos quantos a ele ter dinheiro ou não para fazer a compra.
Usar as palavras “valor” e “investir” ajuda a valorizar a sua comunicação de venda. Expressões como “você vai ter um custo de…”, “o preço que você vai pagar é…” podem passar a ideia de desvantagem na negociação para o cliente, de que ele terá de perder dinheiro para ter o produto.
Fazê-lo perceber que está investindo em benefícios torna o processo mais justo aos olhos dele. O cliente precisa enxergar o valor no que está comprando.
Raramente vendedores que fazem uma demonstração de produto focada em agregar valor sofrem com objeção de preço!
Uma desculpa muito conhecida pelos vendedores e que pode ser objeção de preço é quando o consumidor diz que o produto “está caro”. Quando digo que pode ser objeção de preço é porque muitas vezes, pode não ser! Muitos clientes falam isso sem pensar, é um comportamento quase automático.
Quantas vezes a gente faz esse comentário apenas para garantir um desconto na hora do fechamento?
Não necessariamente quer dizer que o produto seja caro, portanto, não saia dando desconto!
Mais uma vez, a melhor opção é investigar!
Foi um comentário que ele fez sem pensar? Ele está comparando seu produto com o de outra loja? Ou ele acha que o produto não vale o preço?
Saber a resposta permite que você use o argumento certo? Para isso, faça perguntas!
Marcio, porque você achou caro? (pergunte no sentindo de tentar entender mais para ajudar)
Ou
Você já viu um outro produto com o preço mais baixo, é isso?
O cliente pode responder: “não, não é que eu achei caro…”ou realmente dizer que viu algo mais barato. Neste caso, é importante descobrir se o produto tem a mesma qualidade, sua venda pode estar aí! Se o cliente quisesse tanto o produto do concorrente, ele já teria comprado, certo? Então, é você quem está com a oportunidade nas mãos!
Não tenha medo de investigar objeções de vendas, fazer perguntas é demonstrar profissionalismo e interesse pelos seus clientes.
Um médico, para prescrever o remédio certo faz perguntas e observa. Um vendedor só pode indicar o produto certo se entender as necessidades do cliente.
Busque as respostas que precisa, elas te levarão ao tão esperado “sim”, afinal, o “não” você já tem!