6 Gatilhos mentais mais usados em vendas: como aplicar no varejo!

Você pode até não saber o que são Gatilhos Mentais, mas se trabalha com vendas, com certeza já usou essa estratégia para persuadir seus clientes!

Gatilhos Mentais são estímulos poderosos que nos fazem tomar decisões quase que de forma automática.

É o que nos faz pensar diante da propaganda:

“Eu preciso disso!”
“Não posso perder essa oportunidade!”
“Quero agora!”
“Vou comprar!”

Em vendas de varejo, temos um grande aliado a nosso favor: a emoção. Clientes tomam a decisões de compra mais rapidamente quando se sentem tentados por uma oferta ou produto. E, na maior parte das vezes, são os gatilhos mentais os responsáveis por esse comportamento.

Saber usar gatilhos mentais aumentam as suas chances de venda!

Mas atenção: Apesar de serem importantes estratégias no processo de persuasão, é preciso muita responsabilidade ao usar Gatilhos Mentais! Influenciar na decisão de compra do cliente só é válido quando é de interesse dele ter o produto, e as ofertas e informações precisam ser verdadeiras. Sempre prefira perder uma venda que perder um cliente.

Agora sim, vamos aos 6 gatilhos mentais mais estratégicos para você usar na sua rotina de vendas:

Urgência e Escassez – Como fechar mais vendas usando Gatilhos Mentais?

Esses são os gatilhos mais usados em vendas de varejo. É aquele momento do “é agora ou nunca!”, em que o consumidor não quer perder uma oportunidade única e leva o produto na hora.

Imagine a seguinte situação: o cliente deseja muito uma peça da sua loja e descobre que ela é a última no estoque. Quando você compartilha essa informação, está acionando o gatilho de escassez — e aumentando suas chances de fechar a venda. Isso porque costumamos dar mais valor às coisas quando percebemos que podemos perdê-las.

Já o gatilho de urgência entra em ação diante de uma promoção ou desconto especial com prazo limitado. O fator tempo faz o cliente tomar a decisão mais rapidamente, para não perder a vantagem no preço.

Escassez: ativa o medo de perder.

“Essa é a última peça no estoque!”
“Só temos 2 unidades dessa cor!”

Urgência: ativa a pressa.

“É só hoje!”
“Últimas horas com esse desconto!”

Quando o cliente percebe que o tempo ou o produto são limitados, ele tende a tomar a decisão mais rápido. Usar esses gatilhos podem acelerar o fechamento da venda.

Gatilho Mental de Autoridade: Venda com confiança!

Cliente compra de quem confia!
O gatilho de autoridade é um dos mais importantes quando se trabalha com vendas no varejo. Isso porque é comum atendermos clientes novos todos os dias.

Usar esse gatilho vai ajudar a construir a credibilidade da sua marca durante o atendimento e evitar que o cliente deixe de fechar a venda por não conhecer o produto.

Como usar o gatilho de autoridade?

Se posicione como autoridade no assunto:
Seja um grande conhecedor do seu produto e do seu mercado. Faça o cliente perceber que você tem capacidade e conhecimento suficientes para orientá-lo.

É importante demonstrar uma aparência profissional e se comunicar com confiança. Lembre-se: no momento do atendimento, você é a imagem da empresa.

Use depoimentos de consumidores, cases de sucesso, premiações que a empresa tenha. Fale sobre detalhes da fabricação do seu produto que sejam um diferencial para o cliente e cite personalidades ou especialistas envolvidos.

O objetivo é fazer o cliente perceber o valor da sua marca e se tornar um consumidor do seu produto!

Gatilho de Prova social

Quantas vezes procuramos a opinião de outras pessoas antes de comprar um produto?

Saber da experiência de alguém sobre o uso de uma marca que queremos consumir é a melhor forma de persuasão que podemos ter. Não é à toa que o boca a boca continua sendo a forma de divulgação mais poderosa que do comércio.

O Gatilho de Prova Social pode ser um fator determinante para ajudar clientes novos a consumir o seu produto.

Como aplicar na prática?

Existem várias maneiras de usar esse gatilho no varejo:

• Mostrar imagens de personalidades ou influenciadores usando seus produtos;
• Exibir feedbacks positivos de clientes satisfeitos;
• Mencionar quantos clientes já compraram aquele item ou serviço.

Dica de ouro:

Incentive seus clientes a deixarem feedbacks sobre a experiência de compra. O pós-venda é o momento ideal para isso.
Assim, você estará sempre abastecido com provas sociais atuais, o que aumenta significativamente a credibilidade da sua marca e fortalece sua estratégia de vendas.

Gatilho Mental de Reciprocidade: ajude seus clientes e venda mais!

Entre todos os gatilhos mentais, o da reciprocidade talvez seja o que mais representa o verdadeiro sentido de uma venda.

Com certeza você já viveu a situação de um cliente que comprou algo só para retribuir o excelente atendimento que você ofereceu — mesmo sem intenção inicial de comprar.

Todo atendimento é uma troca. E a magia desse Gatilho acontece quando somos menos comerciais, quando demonstramos verdadeiramente nossa intenção de ajudar o cliente.

Embora a preocupação do vendedor geralmente esteja em fechar vendas para bater metas, quanto mais humano e atencioso ele for nos atendimentos — ouvindo com interesse, resolvendo dúvidas com boa vontade e se conectando de verdade —, maiores são as chances de conquistar não só uma venda, mas um cliente fiel.

Os clientes valorizam profundamente quando um vendedor se dispõe a ajudar, mesmo em situações que não envolvem uma compra imediata. Esse gesto fica na memória — e, na primeira oportunidade, o cliente busca retribuir.

Esse gatilho é tão poderoso que, além de gerar vendas, ele traz satisfação pessoal para o vendedor. Quando o cliente retorna, indica sua loja para alguém ou se torna fiel, você percebe o quanto seu trabalho faz diferença.

Sem dúvida, é um gatilho que vale a pena aplicar sempre — com verdade, empatia e profissionalismo.

Storyetelling – Conte histórias e venda mais!

Se você quer encantar seus clientes, conte histórias.

Nenhuma venda precisa ser apenas sobre produto. Toda marca tem uma origem, um propósito, um sonho.
Para que uma empresa aconteça, alguém precisa acreditar, vencer desafios, se superar. E, acredite, compartilhar um pouco dessa trajetória com seu cliente torna o seu produto ainda mais especial.

Conte a história da sua empresa:

Imagine um cliente entrando na sua loja e descobrindo que aquele negócio nasceu porque uma mãe solteira, cheia de coragem, decidiu empreender para sustentar os filhos e dar a eles uma vida melhor.
Ela começou vendendo de porta em porta, depois montou um pequeno negócio e, com esforço, transformou tudo em uma loja cheia de vida.
Quando o cliente conhece essa história, ele não está apenas comprando um produto. Ele está apoiando um propósito. Ele se sente parte desse sonho realizado.

Conte histórias sobre o seu produto:

Agora, pense no exemplo de uma caneca. Sim, uma simples caneca.

“Essa caneca faz parte da nossa coleção “Afetos do Cotidiano”. Ela nasceu inspirada nas cartas de amor que os avós da fundadora trocavam nos anos 50. Uma dessas cartas dizia: “Guarde esse bilhete. Amanhã, o café vai ter mais gosto de abraço.”
Essa frase virou a estampa da nossa primeira caneca, e desde então, ela representa aquele momento do dia em que você se reencontra com você mesmo, com uma lembrança boa, com um carinho silencioso.
Uma cliente me contou que comprou essa caneca para dar à mãe dela no hospital, porque o café da tarde era o momento que elas mais dividiam juntas. E agora, mesmo à distância, essa memória seguia viva.”

Percebe o impacto?

Essa não é mais uma caneca.
É afeto. É memória. É presença.

Contar histórias dá vida ao seu produto.
Transforma um objeto simples em um símbolo.
E faz com que o cliente sinta orgulho em levar aquilo para casa, porque agora aquilo carrega um significado que vai além da função.

Quando você conta histórias, você cria conexão.
E conexão é o que transforma uma venda em um momento memorável.

3 principais perfis de clientes e como atendê-los.

Você já atendeu um cliente que reclama de tudo? Do preço, da concorrência, da qualidade, do dia, do sol, da chuva… e por aí vai?

E aquele que analisa cada detalhe antes de tomar uma decisão? Isso quando decide, né?

E ainda bem que também existe aquele que é gentil, educado, que confia em você só de ouvir a sua explicação…

Pois é! No varejo, lidamos com perfis de clientes muito diferentes todos os dias. Cada um tem um jeito próprio de se conectar, se inspirar e até de se emocionar com a experiência de compra. Por isso, adaptar sua comunicação ao perfil do consumidor é essencial.

Essa habilidade faz com que o vendedor crie empatia e gere conexão real durante o atendimento.

Pense no salão de vendas como um salão de dança: há clientes com um ritmo mais calmo, outros mais acelerados; alguns gostam de conduzir a venda, enquanto outros preferem ser guiados.
Acompanhar esse ritmo é uma forma de respeitar o estilo de cada pessoa — e isso é extremamente poderoso! Quando a comunicação se ajusta ao consumidor, ele se sente à vontade, tende a se expressar mais e confia com mais facilidade em quem respeita seu tempo e sua opinião.

Neste artigo, você vai conhecer os 4 tipos de clientes mais comuns do varejo, entender suas características e aprender a atendê-los com sucesso!

1. Cliente Pragmático

Esse é o famoso cliente direto e exigente. Muitas vezes, pode parecer “reclamão”, mas a verdade é que ele valoriza objetividade, clareza e praticidade. É comum que demonstre certa impaciência, principalmente quando percebe enrolação ou exageros na conversa.

Como identificá-lo:

• Costuma fazer perguntas diretas e detalhadas.
• Demonstra pouco interesse por conversas paralelas.
• Fica impaciente com explicações muito longas ou floreadas.
• Sabe o que quer — ou pelo menos tem clareza do que não quer.
• Pode questionar preço, qualidade, funcionalidade e comparar com a concorrência.

O que fazer?

• Seja objetivo: vá direto ao ponto, sem rodeios. Apresente os benefícios reais e práticos do produto.
• Evite exageros: nada de prometer milagres ou usar frases genéricas como “é o melhor do mercado”. Seja claro e verdadeiro.
• Mostre domínio do assunto: esse cliente respeita quem tem segurança e conhecimento técnico. Esteja preparado para responder perguntas com precisão.
• Dê espaço para a decisão: eles gostam de sentir que estão no controle da compra. Apresente as opções e deixe que reflitam.
• Respeite o tempo dele: quanto mais rápido e eficaz for o atendimento, maiores as chances de sucesso.

Outra característica do cliente pragmático é parecer estar sempre com pressa. Diante desses perfis, muitos vendedores se desesperam e atropelam passos importantes da venda, acreditando que agir com rapidez é a melhor estratégia para fechar a venda.

Um exemplo disso é quando o cliente entra na loja parecendo estar com muita pressa e pede o preço de um produto. Nesses casos, a maioria dos vendedores fica sem ação, apenas dá o preço e reza para o cliente levar.

Quando isso acontecer com você, lembre-se de duas coisas:

1° O cliente só “parece” estar com pressa — isso não quer dizer que ele, de fato, esteja. Quantas vezes atendemos esse tipo de cliente achando que ele ficará apenas uns minutos na loja, e ele acaba ficando horas batendo papo?

2° De que adianta fazer o que o cliente quer, se isso pode nos tirar uma oportunidade de venda? Afinal, sabemos que, quando damos o preço de um produto sem falar dos benefícios, raramente o cliente leva. Ele acha o produto caro e vai comprar no concorrente que vende mais barato.

Portanto, vamos educar o nosso cliente! Em um atendimento, é preciso seguir o básico. O cliente pediu o preço?

Diga: “Claro, já vejo para você!”

Enquanto você se movimenta para ver o preço, pergunte o nome do cliente e já aproveite para fazer uma pergunta de sondagem.

Seguindo esses passos, você já começou a venda — do jeito certo — e o cliente nem percebeu!

2. Cliente analítico

Esse é o cliente que pensa muito antes de tomar qualquer decisão. Ele não compra por impulso — compra por lógica e segurança. Gosta de entender todos os detalhes, comparar dados, pesar prós e contras e só então, quando se sente totalmente seguro, decide.

Muitos vendedores confundem esse comportamento com indecisão ou enrolação, mas na verdade o cliente analítico está apenas buscando certeza de que está fazendo a escolha certa. Ele quer evitar arrependimentos.

Como identificá-lo:

• Faz muitas perguntas, às vezes repetidas, para confirmar informações.
• Quer comparar modelos, marcas, prazos, garantias e até condições de troca.
• Pode parecer frio, distante ou até desconfiado.
• Tem um ritmo mais lento, mas observa tudo.
• Às vezes, sai da loja dizendo que vai “pensar” — e realmente vai!

Como atender?

• Tenha paciência. Esse cliente precisa de tempo para processar as informações.
• Forneça dados concretos. Fale de prazos, garantias, funcionalidades e vantagens com clareza.
• Não pressione. Pressa só afasta o cliente analítico. Ele precisa sentir que a decisão é dele.
• Mostre autoridade. Apresente comparativos e demonstre domínio do produto. Isso gera confiança.
• Organize o discurso. Em vez de soltar informações soltas, mostre uma sequência lógica. Exemplo: “Esse produto tem A, que resolve tal problema. Além disso, tem B, que garante mais durabilidade. E ainda oferece C, que é um diferencial em relação aos outros do mercado.”

Ao perceber esse perfil, mostre a diferença entre as peças para ajudá-lo a decidir, e use a sondagem a seu favor para argumentar com precisão.

3. Cliente expressivo

Bastante comunicativo, esse é um cliente mais fácil de lidar. Ao contrário de alguns perfis fechados, que evitam a ajuda do vendedor, o cliente expressivo é mais informal e extrovertido. Gostam de serem ouvidos e de receber toda atenção possível no atendimento. A melhor estratégia com para o cliente expressivo é atender com entusiasmo e demonstrar interesse em ouvir e atender suas necessidades.

Conversar demais pode tirar o foco da venda.

Atender um cliente expressivo, que gosta de se comunicar com o vendedor, pode parecer fácil. Mas, é preciso tomar cuidado, o cliente pode se perder no meio da conversa e perder o interesse pelo produto ou o vendedor pode não ter a chance de criar uma oportunidade de venda durante o atendimento.

O ideal é corresponder o cliente durante o diálogo sem perder o foco!

Uma boa estratégia é participar da conversa como ouvinte, apenas dando suporte: sorria, faça comentários curtos como “ah, é?” “ Olha só, que bacana!! “ – Evite alimentar o diálogo com questões que faça o cliente falar mais sobre o assunto. Tente fazer uma ligação do assunto com o produto ou visita do cliente à loja, se não for possível, espere o cliente concluir e de forma estratégica vá voltando para o clima da venda.

É muito importante não deixar o cliente perceber esses movimentos. Mantenha sempre o interesse em ouvir e o entusiasmo na voz e nas expressões corporais. O objetivo é fazer essa transição do diálogo para a venda de forma natural.

Você sabia? Existe uma palavrinha mágica poderosa que pode impulsionar suas vendas: o nome do cliente!

Sim, eu sei! Todo mundo sabe disso! Mas porque a maioria dos vendedores não usa?

Neste artigo vou falar sobre o poder desse ato e mostrar estratégias para você não esquecer o nome do cliente durante o atendimento.

Neste artigo, vamos entender o poder dessa atitude simples, e você ainda vai aprender estratégias para lembrar e usar o nome do cliente durante o atendimento. Ao final, vai ficar claro por que esse gesto deve fazer parte do seu padrão de atendimento — sempre.

E para começar vou te dar 5 motivos para você nunca mais fazer um atendimento sem chamar o cliente pelo nome:

1.  Você aumenta o vínculo de confiança no atendimento. Isso porque as pessoas tendem a confiar mais em quem demonstra consideração e respeito. E chamar uma pessoa pelo nome é umas das maneiras mais eficazes de fazer isso.
2. O cliente te OUVE. O nome de uma pessoa é um gatilho mental poderoso. Ele ativa atenção imediata. Quando você usa o nome do cliente, ele automaticamente presta mais atenção no que você está dizendo. E vamos combinar: ser ouvido é fundamental para vender bem!
3. Humaniza o atendimento. Usar o nome do cliente faz com que ele se sinta visto como uma pessoa e não como número. Isso transforma o atendimento em uma relação mais próxima, personalizada e acolhedora.
4. Gera intimidade e isso vai te dar MUITO mais confiança para chamar o cliente na hora de negociar: “Rafael, venha que vou fazer um preço especial para você levar o presente da sua mãe agora!”
5. Torna a comunicação mais fácil, mais fluida! Em todas as etapas da venda você se sente mais à vontade para argumentar com o cliente, especialmente no momento de contornar as objeções.

Exemplo:

Se o cliente pergunta: Bom dia, qual o preço dessa camisa?

Vendedor: Bom dia, já vejo pra você… (enquanto está conferindo o preço) qual o seu nome?

Cliente: Gustavo.

Meu nome é Paula, Gustavo, prazer.

Dar a informação que o cliente quer chamando-o pelo nome MUDA TUDO! Ele se sentirá valorizado e o atendimento flui na direção certa.

É justamente nesses momentos que a maioria dos vendedores deixa passar a chance de criar conexão. Muitos pensam: “Ah, mas ele só quer saber o preço. Nem vale a pena investir no atendimento completo.”

Só que aí mora o erro, o profissionalismo mora nos detalhes!

A gente nunca sabe quem está diante de nós: aquele cliente pode voltar, comprar mais, indicar amigos ou se tornar um cliente fiel.

Portanto, desenvolva o hábito de sempre perguntar e usar o nome do cliente com naturalidade e respeito.

Não espere ele “dar sinal de compra” para entregar seu melhor. Trate todos com excelência desde o primeiro “bom dia”.

Nem sempre o cliente vai dizer o que realmente pensa durante um processo de compra. Seja por vergonha ou por não confiar no vendedor, muitos consumidores saem de lojas todos os dias sem dizer o real motivo que os impedem de levar o produto. Esse é um momento de angústia para a maioria dos profissionais de vendas. Ouvir um “vou pensar” ou “preciso falar com meu marido” ainda deixa muito vendedor sem chão! A maioria entrega o cartão e desiste da venda, outros começam a insistir para o cliente levar o produto usando argumentos soltos, mas na maior parte das vezes, o cliente sai da loja sem levar nada.

O primeiro passo para converter essas situações é descobrir a real objeção, já que, em 80% das vezes, as primeiras desculpas que o cliente dá não são verdadeiras!

Dizer que precisa pensar mais um pouco pode ser objeção de preço, produto ou falta de confiança na marca.

Dizer que o produto está caro, pode ser uma reação automática ou até mesmo um comentário estratégico para ganhar desconto. Não significa que o cliente ache o seu produto caro.

É preciso descobrir o verdadeiro motivo para usar o argumento certo!

Contornando objeções de vendas:

Comece sempre demonstrando que você entende e respeita a decisão do cliente de “querer pensar mais um pouco”, “pesquisar” ou “perguntar para o marido/esposa”, antes de tomar a decisão.

Esse é o melhor caminho para ganhar tempo e incentivar o cliente a falar o real motivo antes que ele saia da loja.

Comece seu argumento usando as palavras “entendo”, “compreendo”.

Ex:

Entendo Fernanda, uma compra é sempre uma decisão importante.

Isso acalma o cliente e ajuda evitar que ele saia da loja imediatamente, te dando a chance de começar a investigação. Faça perguntas para descobrir se a objeção está no produto ou no valor da peça.

Como contornar objeções de preço?

Uma das principais objeções de vendas está relacionada ao preço. Essa objeção acontece quando o cliente não enxerga valor no seu produto. Mas o cliente não vai dizer isso para você, certo?

A maioria dos vendedores tem vergonha de investigar objeções de preço por achar que isso vai ofender o cliente.

Entenda, você tem duas opções diante de uma barreira para fechar uma venda: ou você deixa o cliente sair da loja sem comprar ou enfrenta a objeção.

Investigar, fazer perguntas, querer saber mais sobre o que está impedindo o cliente de tomar a decisão é o nosso papel. O cliente se sentir ou não desconfortável vai depender de como fazemos essa abordagem.

Falar com jeito, delicadeza, se aproximar do cliente, escolher bem as palavras vão tornar o processo natural para ambos.

Uma boa opção é perguntar para o cliente:

Rafael, em relação ao valor, foi o que você pensou em investir?

Supor que o cliente tenha “pensado” em uma quantia para fazer a compra, passa a impressão de que ele se organizou para o momento. Dessa forma, não corremos o risco de o cliente achar que estamos fazendo julgamentos quantos a ele ter dinheiro ou não para fazer a compra.

Usar as palavras “valor” e “investir” ajuda a valorizar a sua comunicação de venda. Expressões como “você vai ter um custo de…”, “o preço que você vai pagar é…” podem passar a ideia de desvantagem na negociação para o cliente, de que ele terá de perder dinheiro para ter o produto.

Fazê-lo perceber que está investindo em benefícios torna o processo mais justo aos olhos dele. O cliente precisa enxergar o valor no que está comprando.

Raramente vendedores que fazem uma demonstração de produto focada em agregar valor sofrem com objeção de preço!

Uma desculpa muito conhecida pelos vendedores e que pode ser objeção de preço é quando o consumidor diz que o produto “está caro”. Quando digo que pode ser objeção de preço é porque muitas vezes, pode não ser! Muitos clientes falam isso sem pensar, é um comportamento quase automático.

Quantas vezes a gente faz esse comentário apenas para garantir um desconto na hora do fechamento?

Não necessariamente quer dizer que o produto seja caro, portanto, não saia dando desconto!

Mais uma vez, a melhor opção é investigar!

Foi um comentário que ele fez sem pensar? Ele está comparando seu produto com o de outra loja? Ou ele acha que o produto não vale o preço?

Saber a resposta permite que você use o argumento certo? Para isso, faça perguntas!

Marcio, porque você achou caro? (pergunte no sentindo de tentar entender mais para ajudar)

Ou

Você já viu um outro produto com o preço mais baixo, é isso?

O cliente pode responder: “não, não é que eu achei caro…”ou realmente dizer que viu algo mais barato. Neste caso, é importante descobrir se o produto tem a mesma qualidade, sua venda pode estar aí! Se o cliente quisesse tanto o produto do concorrente, ele já teria comprado, certo? Então, é você quem está com a oportunidade nas mãos!

Não tenha medo de investigar objeções de vendas, fazer perguntas é demonstrar profissionalismo e interesse pelos seus clientes.

Um médico, para prescrever o remédio certo faz perguntas e observa. Um vendedor só pode indicar o produto certo se entender as necessidades do cliente.

Busque as respostas que precisa, elas te levarão ao tão esperado “sim”, afinal, o “não” você já tem!

Um bom atendimento dá mais lucro, fideliza clientes e você ainda ganha novos por indicação!

Vendedores que conseguem criar empatia, demonstrar interesse e focar na satisfação dos seus clientes lucram mais e se tornam diferenciados na profissão.

Nesse artigo você vai descobrir que o segredo do sucesso em vendas é fazer o básico com qualidade!

E o primeiro passo é:

Chamar o cliente pelo nome

Dar uma informação que o cliente quer chamando-o pelo nome MUDA TUDO! Ele não se sente qualquer um em qualquer loja.

Muitos vendedores negligenciam esse ato, mas, acredite, isso pode ajudar você a vender mais!

Dizer o nome do cliente no início do atendimento é poderoso para criar empatia, além de demonstrar profissionalismo.

Sabe aquele momento que o cliente faz uma expressão de dúvida como se tivesse alguma objeção impedindo-o de fechar a compra?

Pois é, tudo que você precisa fazer é usar a confiança que você conquistou durante o atendimento para descobrir qual é a objeção: Gustavo, é impressão minha ou tem algo preocupando você?

Acredite, se você não sabe o nome do cliente, essa “intimidade” não vai existir e as chances de o cliente se abrir com você ficarão bem mais distantes!

Não se trata do que nós sentimos ao dizer o nome do cliente, se trata de como ele sente ao ouvir o próprio nome.

O nome de uma pessoa é um gatilho mental poderoso, portanto, se você quer a atenção do seu cliente, chame-o pelo nome!

Se interesse pelo cliente

Se interessar pelo momento do cliente na busca de um produto é a melhor estratégia de vendas em um atendimento. Além de ganhar a simpatia do cliente, ajuda a conquistar sua confiança e gera conexão.

Observe agora a diferença que uma simples pergunta do vendedor faz quando demonstra interesse:

Imagine um consumidor que vai a uma loja e pergunta se tem boné.

Situação 1

Cliente: Bom dia, tem boné?

Vendedor: Bom dia, sim, qual a cor? (direcionando o cliente para os bonés.)

Cliente: Verde.

Vendedor: temos esse aqui. (vendedor mostrando o boné verde.)

Aqui temos duas reações mais comuns de vendedor:

1. Ou ele entrega o boné e espera o cliente dizer o que acha.

2. Ou ele entrega o boné e enquanto o cliente está experimentando, ele fala das características do produto.

Qual dos comportamentos venderia mais? Sinceramente? Nenhum!

O vendedor não se apresentou, não chamou o cliente pelo nome e foi muito comercial.

Em atendimentos assim o cliente só leva se tiver interesse! E tudo que o vendedor falar, sugerir, acaba sendo sentido pelo cliente como “papo de vendedor”.

Observe a situação 2

Cliente – Bom dia, tem boné?

Vendedor – Bom dia, sim, qual o seu nome, por favor? (direcionando o cliente para os bonés.)

Cliente – Gustavo.

Vendedor – O meu é Paula, Gustavo, prazer. Qual cor você prefere?

Cliente – Verde.

Vendedor – (vendedor entrega o boné e faz uma pergunta: você usa boné com que frequência Gustavo?)

Essa pergunta vai incentivá-lo a falar! E quando o assunto é sobre o cliente, ele adora, certo?

O cliente pode falar sobre a frequência com que usa boné, contar sobre algum esporte que faz ou falar do estilo que gosta…

O fato é: você vai entender a relação dele com produto.

Além disso, ele vai perceber que você se importa. O  atendimento fica menos comercial, você aumenta suas chances de um fechamento e o cliente certamente tente a se abrir, caso exista alguma dúvida ou objeção, lhe dando a chance de:

– Mostrar outra opções.

– Mostrar outros produtos, pois no diálogo o cliente pode ter relatado outros tipos de peças que também são de interesse dele.

– Fazer um atendimento que demonstre para o cliente que a sua loja é uma excelente opção para o estilo dele, afinal, você o incentivou a falar e agora sabe disso!

Não é difícil demonstrar interesse pelo cliente, se você é daqueles que fica sem saber o que dizer na hora do atendimento, se lembre que o primeiro passo para a magia acontecer é se interessar verdadeiramente pelas pessoas.

Já ouviu aquela frase de Napoleon Hill? “Onde existe vontade, existe um caminho” é bem por aí!

Tire o foco do resultado

Metas são importantes, mas não podemos esquecer que alcançá-las é uma consequência do bom atendimento que damos ao cliente.

Por isso, o foco no desempenho sempre dever vir em primeiro lugar. Vendedores obcecados pela satisfação do cliente tem sucesso garantido e raramente precisam se preocupar com metas não batidas.

Essa pressão por bater metas e a competitividade presente no mercado de vendas tornam o vendedor ansioso e mais agressivo no atendimento.

Precisamos parar de nos sentir apenas “batedores de metas”, somos profissionais em desenvolvimento, nem sempre vamos bater a meta, faz parte! Nossos clientes são pessoas, não números! É preciso tempo para conquistar, educar e fidelizar.

Quando temos essa consciência, de melhorar a cada dia, de satisfazer um cliente por vez, observando cada atendimento para entender o que precisa ser melhorado, tenha certeza, a meta será batida sempre antes do que você imagina. O que dá resultado é o foco no hoje, não pense no final do mês!

Aproveite cada atendimento, esteja nele de corpo e alma e você terá resultados extraordinários.

Você pode até não saber o que são Gatilhos Mentais, mas se trabalha com vendas, com certeza já usou essa estratégia para persuadir seus clientes!

Gatilhos Mentais são estímulos poderosos que nos fazem tomar decisões quase que de forma automática.

É o que nos faz pensar diante da propaganda: “eu preciso disso”, “não posso perder essa oportunidade”, “eu quero agora”, “vou comprar”!

Em vendas de varejo temos uma grande aliada: a emoção. Clientes tomam a decisão de compra mais rápido quando se sentem tentados por uma oferta ou produto. E, na maior parte das vezes, são os gatilhos mentais os responsáveis por esse comportamento.

Saber usar gatilhos mentais aumentam as suas chances de venda!

Mas, ATENÇÃO! Apesar de serem importantes estratégias no processo de persuasão, é preciso muita responsabilidade ao usar Gatilhos Mentais! Influenciar na decisão de compra do cliente só é válido quando é de interesse dele ter o produto, e as ofertas e informações precisam ser verdadeiras. Afinal, melhor perder uma venda que perder um cliente.

Urgência e Escassez – Como fechar mais vendas usando Gatilhos Mentais?

Esses são os Gatilhos mais usados em vendas de varejo. Eles criam aquele momento do “é agora ou nunca! ” para o consumidor não perder uma oportunidade única e levar o produto na hora!

Imagine uma situação em que o cliente quer muito uma peça da sua loja e fica sabendo que ela é a última do estoque, quando você dá essa informação para o cliente está acionando o Gatilho de Escassez e aumentando suas chances de fazer o fechamento, pois costumamos dar mais valor quando descobrimos que podemos perder algo!

O Gatilho Mental de Urgência acontece diante de uma promoção ou desconto especial com prazo limitado. O fator tempo faz o cliente tomar a decisão mais rápido para não perder a vantagem no preço.

Gatilho Mental de Autoridade: como conquistar a confiança dos seus clientes?

Cliente compra de quem confia!

O Gatilho de Autoridade é um dos mais importantes quando se trabalha em vendas de varejo. Isso porque é comum atendermos clientes novos todos os dias. 

Usar esse gatilho vai ajudar a construir a credibilidade da sua marca durante o atendimento e evitar que o cliente deixe de fechar a venda por não conhecer o produto.

Como usar o Gatilho de Autoridade?

Se posicione como autoridade no assunto:

Seja um grande conhecedor do seu produto e do seu mercado. Faça o cliente perceber que você tem capacidade e conhecimento suficientes para orientá-lo.

É importante demonstrar uma aparência profissional e se comunicar com confiança. Lembre-se, no momento do atendimento, você é a imagem da empresa.

Use depoimentos de consumidores, cases de sucesso, premiações que a empresa tenha. Fale sobre detalhes da fabricação do seu produto que sejam um diferencial para o cliente, cite personalidades ou especialistas envolvidos.

O objetivo é fazer o cliente perceber o valor da sua marca e se tornar um consumidor do seu produto!

Gatilho de Prova social

Quantas vezes procuramos a opinião de outras pessoas antes de comprar um produto?

Saber da experiência de alguém sobre o uso de uma marca que queremos consumir é a melhor forma de persuasão que podemos ter. Não é à toa que o boca a boca continua sendo a forma de divulgação mais poderosa do comércio.

O Gatilho de Prova Social pode ser um fator determinante para ajudar clientes novos a consumir o seu produto.

Existem várias formas de usar o Gatilho de Prova Social na sua loja: você pode mostrar imagens de personalidades usando a sua marca ou relatar feedbacks de clientes da loja que ficaram satisfeitos com o produto.

Dica: incentive seus clientes a darem feedbacks sobre suas experiências com o produto. O pós-venda é perfeito para coletar essas informações. Dessa forma, você sempre terá provas sociais recentes, isso dá mais credibilidade à sua estratégia de venda.

Gatilho Mental de Reciprocidade: como vender ajudando seus clientes?

Esse é o gatilho mental que mais representa o verdadeiro sentido de uma venda.

Com certeza você se lembra de algum momento em que um cliente comprou para retribuir o excelente atendimento que você deu.

Todo atendimento é uma troca.  E a magia desse Gatilho acontece quando somos menos comerciais, quando demonstramos verdadeiramente nossa intenção de ajudar o cliente.

Apesar da preocupação do vendedor se concentrar mais no ato fechar vendas para bater suas metas, quanto mais humano ele for nos atendimentos e buscar desenvolver relacionamentos de forma sincera, mais sucesso ele terá.

Clientes tem muita consideração por aqueles momentos em que um vendedor o ajuda com uma informação, por exemplo, ouvindo com boa vontade, mesmo que a situação não envolva a venda de um produto. O cliente guarda na memória e na primeira oportunidade, busca retribuir.

Esse Gatilho é tão poderoso que, além de proporcionar oportunidades de vendas, ele nos beneficia com uma satisfação pessoal imensa, pois quando o cliente retribui o nosso atendimento se tornando um cliente fiel e nos indicando para alguém, percebemos o quanto nosso trabalho tem valor.

Sem dúvida é um gatilho que vale a pena aplicar sempre!

Gatilho Mental Storytelling

Se você quer encantar e emocionar seus clientes, conte histórias!

Para que uma empresa aconteça, alguém precisa acreditar, vencer desafios, se superar. E, acredite, compartilhar um pouco dessa trajetória com seu cliente, torna o seu produto ainda mais especial!

Conte a história da sua empresa:

Saber que uma marca está no mercado porque uma jovem empreendedora tinha o sonho de manter vivo negócio da família, contar alguns dos desafios e como os superou faz o cliente sentir orgulho em consumir o produto e se sentir parte dessa história.

Conte histórias sobre o seu produto:

Imagine que você seja um vendedor de joias e compartilha com seu cliente um pouco da história dos diamantes que surgiram há mais de 2 bilhões de anos e é considerada a pedra natural mais resistente do planeta!

Essa pedra teve grande importância em diversos momentos: já foi motivo de guerra, cobiça, usado como talismã, usado para homenagear grandes nomes, mas o maior poder dessa pedra é marcar momento entre os apaixonados!

O diamante foi comparado a Vênus (Deusa do amor), pelo seu magnetismo, por isso ele é o símbolo máximo para expressar sentimentos entre duas pessoas.

Se o seu cliente vai comprar um anel de noivado, por exemplo, ouvir algum detalhe dessa história pode fazer a diferença e o seu produto passa a ter um significado muito maior!

Contar histórias dá vida ao seu produto, ele passa a ter um sentido que vai além de suas características.

Você já atendeu um cliente que reclama de tudo? Do preço, da concorrência, da qualidade, do dia, do sol, da chuva e etc?

E aquele que analisa tudo antes de decidir a compra? Isso, quando decide…

E tem aquele gentil, educado, que confia quando você fala…

Pois é! Em vendas atendemos diversos tipos de clientes todos os dias! Cada um se inspira e se emociona de formas diferentes, por isso, é importante adequar a nossa comunicação de acordo com o perfil do consumidor.

Essa habilidade permite que o vendedor consiga criar empatia e conexão durante o atendimento.

Enxergue o “salão de vendas” como um “salão de dança” em que um cliente poderá ser mais calmo, outro ter o ritmo mais acelerado, tem ainda aqueles que gostam de sentir que estão conduzindo a venda e os que demonstram precisar serem guiados.

Seguir o ritmo é uma forma de respeitar o estilo de cada cliente e isso é muito poderoso!

A comunicação flui, o cliente tende a se expressar e a se abrir com vendedores que respeitam o seu tempo e opinião.

Neste artigo você vai conhecer os 4 tipos de clientes mais conhecidos do varejo, suas características e entender como atendê-los de forma adequada:

4 perfis de clientes – características

1.Cliente pragmático – Difícil de agradar, podem parecer “reclamões” e não têm paciência para enrolação. Se você quer conquistar esse cliente, vá direto ao ponto. Faça a demonstração do produto sem fantasiar, seja objetivo e demonstre confiança, pois eles geralmente são muito bem informados.

Cuidado para não absorver a pressa desse cliente

Uma das características do cliente pragmático é parecer estar sempre com pressa. Diante desses perfis, muitos vendedores se desesperam e atropelam passos importantes da venda acreditando que agir com rapidez é a melhor estratégia para fechar a venda.

Um exemplo disso é quando o cliente entra na loja parecendo estar com muita pressa e pede o preço de um produto. Nesses casos, a maioria dos vendedores fica sem ação, apenas dá o preço e reza para o cliente levar.

Quando isso acontecer com você, se lembre de duas coisas:

1.  O cliente só “parece” estar com pressa, isso não quer dizer que ele, de fato, esteja. Quantas vezes atendemos esse tipo de cliente achando que eles irão ficar apenas uns minutos na loja e eles acabam ficando horas batendo papo?
2. De que adianta fazer o que o cliente quer se isso pode nos tirar uma oportunidade de venda? Afinal, nós sabemos que quando damos o preço de um produto sem falar dos benefícios, raramente o cliente leva. Ele acha o produto caro e vai comprar no concorrente que vende mais barato.

Portanto, vamos educar o nosso cliente! Em um atendimento é preciso o básico. O cliente pediu o preço?

Diga: claro, entra um minutinho, já vejo para você!

Enquanto ele está se movimentando, pergunte o nome dele e se apresente.

Pronto! O cliente está na loja. Ao dar a informação você dará chamando-o pelo nome e é claro que o próximo passo é fazer uma pergunta de sondagem para entender melhor sobre a necessidade dele.

2. Cliente analítico – é o cliente que pensa muito antes de decidir. Ele analisa todas as informações para se sentir seguro e não se arrepender da compra. É preciso ter paciência com esse perfil, sanar todas as dúvidas, focar nas informações que são importantes para ele, mostre o diferencial do seu produto e argumente de forma objetiva mostrando porque você tem a melhor opção!

3. Cliente expressivo – bastante comunicativo, esse é um cliente mais fácil de lidar. Ao contrário de alguns perfis fechados, que evitam a ajuda do vendedor, o cliente expressivo é mais informal e extrovertido. Gostam de serem ouvidos e de receber toda atenção possível no atendimento. A melhor estratégia com para o cliente expressivo é atender com entusiasmo e demonstrar interesse em ouvir e atender suas necessidades.

Conversar demais com esse cliente pode tirar o foco da venda.

Atender um cliente expressivo, que gosta de se comunicar com o vendedor pode parecer fácil.

Mas, conversar demais pode tirar o foco do produto, o cliente perde o interesse pela peça e o vendedor pode não ter a chance de criar uma oportunidade de venda durante o atendimento.

O ideal é corresponder o cliente durante o diálogo sem perder o foco!

Uma boa estratégia é participar da conversa como ouvinte, apenas dando suporte: sorria, faça comentários curtos como “ah, é?” “ Olha só, que bacana!! “ – Evite alimentar o diálogo com questões que faça o cliente falar mais sobre o assunto. Tente fazer uma ligação do que é falado com o produto ou com a visita do cliente à loja, se não for possível, espere o cliente concluir e de forma estratégica vá voltando para o clima da venda.

É muito importante não deixar o cliente perceber esses movimentos. Mantenha sempre o interesse em ouvir e o entusiasmo na voz e nas expressões faciais. O objetivo é fazer essa transição do diálogo para a venda de forma natural.

4. Cliente Afável

Um cliente que se conquista com gentileza e sinceridade. Gosta da opinião do vendedor e costuma ser muito simpático.

Pedir desconto faz parte da cultura de negociação do varejo. O cliente já conta com 5% ou 10% como uma obrigação e muitos esperam conseguir mais que isso sob a condição de não fazer a compra.

Sabemos que na maior das vezes o cliente não precisa do desconto. Mas, por que ele faz essa chantagem no atendimento? A resposta é muito simples, porque ela funciona!

Neste artigo você vai saber o que fazer quando o cliente pede desconto e conhecer estratégias para evitar esse comportamento.

Boa leitura!

Por que as pessoas pedem desconto?

Hábito

Nem sempre quando o cliente pergunta: “tem desconto à vista? ” Significa que ele precisa do desconto. Muitas coisas que o cliente diz no atendimento pode ser apenas por hábito. É preciso perceber isso para contornar a objeção com argumentos e não diminuir sua margem de lucro sem necessidade.

Se o cliente fez essa pergunta para você, responda com outra pergunta: Como você gostaria de pagar?

 Com essa pergunta você consegue sentir o real interesse do cliente em fechar a compra. Pois, se você entrega que a loja dá 10% à vista, o cliente pode exigir mais na hora do fechamento e você correrá o risco de perder a venda. Então, faça a pergunta e conduza para o fechamento!

O cliente pode responder que prefere parcelar, nesse caso não justifica um desconto e ele entenderá isso.

Se o cliente disser à vista, você terá duas opções: fazer um arredondamento ou argumentar demonstrando que o seu produto vale preço!

Se a sua escolha for agregar valor mostrando para o cliente que o preço do seu produto é justo, falando das qualidades e dos benefícios, saiba que é sempre o melhor caminho. Vendedores que fazem uma boa apresentação do produto vendem com menos descontos.

Faça uma apresentação tão boa que o cliente irá acreditar que o produto vale muito mais do que o valor cobrado!

Ego

A maioria dos clientes, gosta de sentir que está tendo alguma vantagem e que a última palavra no atendimento é sempre dele. Portanto, nada de entrar em discussão sobre se o preço do seu produto é justo ou não. Afinal, vendedor ganha a briga quando a venda é feita, não é verdade?

Uma comunicação estratégica, com “jeitinho” vai fazer você conseguir convencer o seu cliente sobre o valor do seu produto.

Fale do seu diferencial, mostre para o cliente quais benefícios ele terá com a aquisição do produto.

O cliente não vai abrir mão de uma peça que oferece qualidade e conforto por causa de um desconto, faça ele se lembrar disso, use o ego dele contra ele mesmo (com jeitinho, é claro!).

Necessidade

Sim! O cliente pode realmente precisar de um desconto. Nesse caso, o ideal é sempre ajustar a forma de pagamento. Se não der para chegar no preço que ele precisa, faça um parcelamento.

Muitos vendedores perdem a venda nessas situações, até tentam encaixar uma peça mais barata, mas raramente funciona. O cliente fica frustrado porque ele quer “aquela” peça, além disso, qualquer tentativa do vendedor à esta altura pode parecer apenas interesse em fechar a venda.

3 erros que os vendedores cometem ao dar descontos

– Usar o desconto como “muleta” para não perder a venda.

Uma situação muito comum em vendas é quando o cliente pede o preço do produto e o vendedor já responde dando desconto: “custa R$ 120,00, mas tem 10% à vista” ou “custa R$120,00, mas à vista tem desconto”.

Ou quando o cliente reclama do preço e vendedor prontamente oferece o desconto como se o produto fosse realmente caro:

Cliente – “Nossa, tá caro! ”

Vendedor – “Tem desconto se for à vista! ”

O medo de ouvir o silêncio do cliente após dizer o preço provoca uma ansiedade no vendedor que se antecipa em usar todas as estratégias possíveis para não perder a venda.

– Informar sobre o desconto mesmo quando o cliente não pede

O cliente não precisa saber que existe a possibilidade do desconto. Se ele pedir o preço, dê apenas o preço. Mostre que o seu produto vale cada centavo! E isso não é enganar o cliente.

Se lembre que a sua loja não é obrigada a dar desconto. Guarde essa carta na manga para os momentos necessários.

Dar desconto é apenas um hábito que pode ser prejudicial se você o fizer com frequência. Além de desvalorizar o produto, esse comportamento deixa você refém do cliente em todas as compras.

Não negociar o desconto

Ter clareza de quando e como dar desconto é fundamental para que você realmente tenha vantagem na negociação em uma venda.

Desconto não é para todas as situações. O cliente precisa merecer o desconto!

Ele está levando mais de uma peça ou pagando à vista?

Não use toda a sua margem, negocie. Se lembre que o cliente sempre vai pedir mais!

Demonstre confiança na negociação! Isso faz total diferença para o cliente entender até onde você pode ir.

E, finalmente, reflita sempre antes de dar um desconto e caso seja necessário, diga para si mesmo: desconto? Ok, vamos negociar!