Você já atendeu um cliente que reclama de tudo? Do preço, da concorrência, da qualidade, do dia, do sol, da chuva e etc?
E aquele que analisa tudo antes de decidir a compra? Isso, quando decide…
E tem aquele gentil, educado, que confia quando você fala…
Pois é! Em vendas atendemos diversos tipos de clientes todos os dias! Cada um se inspira e se emociona de formas diferentes, por isso, é importante adequar a nossa comunicação de acordo com o perfil do consumidor.
Essa habilidade permite que o vendedor consiga criar empatia e conexão durante o atendimento.
Enxergue o “salão de vendas” como um “salão de dança” em que um cliente poderá ser mais calmo, outro ter o ritmo mais acelerado, tem ainda aqueles que gostam de sentir que estão conduzindo a venda e os que demonstram precisar serem guiados.
Seguir o ritmo é uma forma de respeitar o estilo de cada cliente e isso é muito poderoso!
A comunicação flui, o cliente tende a se expressar e a se abrir com vendedores que respeitam o seu tempo e opinião.
Neste artigo você vai conhecer os 4 tipos de clientes mais conhecidos do varejo, suas características e entender como atendê-los de forma adequada:
4 perfis de clientes – características
1.Cliente pragmático – Difícil de agradar, podem parecer “reclamões” e não têm paciência para enrolação. Se você quer conquistar esse cliente, vá direto ao ponto. Faça a demonstração do produto sem fantasiar, seja objetivo e demonstre confiança, pois eles geralmente são muito bem informados.
Cuidado para não absorver a pressa desse cliente
Uma das características do cliente pragmático é parecer estar sempre com pressa. Diante desses perfis, muitos vendedores se desesperam e atropelam passos importantes da venda acreditando que agir com rapidez é a melhor estratégia para fechar a venda.
Um exemplo disso é quando o cliente entra na loja parecendo estar com muita pressa e pede o preço de um produto. Nesses casos, a maioria dos vendedores fica sem ação, apenas dá o preço e reza para o cliente levar.
Quando isso acontecer com você, se lembre de duas coisas:
1° O cliente só “parece” estar com pressa, isso não quer dizer que ele, de fato, esteja. Quantas vezes atendemos esse tipo de cliente achando que eles irão ficar apenas uns minutos na loja e eles acabam ficando horas batendo papo?
2° De que adianta fazer o que o cliente quer se isso pode nos tirar uma oportunidade de venda? Afinal, nós sabemos que quando damos o preço de um produto sem falar dos benefícios, raramente o cliente leva. Ele acha o produto caro e vai comprar no concorrente que vende mais barato.
Portanto, vamos educar o nosso cliente! Em um atendimento é preciso o básico. O cliente pediu o preço?
Diga: claro, entra um minutinho, já vejo para você!
Enquanto ele está se movimentando, pergunte o nome dele e se apresente.
Pronto! O cliente está na loja. Ao dar a informação você dará chamando-o pelo nome e é claro que o próximo passo é fazer uma pergunta de sondagem para entender melhor sobre a necessidade dele.
2. Cliente analítico – é o cliente que pensa muito antes de decidir. Ele analisa todas as informações para se sentir seguro e não se arrepender da compra. É preciso ter paciência com esse perfil, sanar todas as dúvidas, focar nas informações que são importantes para ele, mostre o diferencial do seu produto e argumente de forma objetiva mostrando porque você tem a melhor opção!
3. Cliente expressivo – bastante comunicativo, esse é um cliente mais fácil de lidar. Ao contrário de alguns perfis fechados, que evitam a ajuda do vendedor, o cliente expressivo é mais informal e extrovertido. Gostam de serem ouvidos e de receber toda atenção possível no atendimento. A melhor estratégia com para o cliente expressivo é atender com entusiasmo e demonstrar interesse em ouvir e atender suas necessidades.
Conversar demais com esse cliente pode tirar o foco da venda.
Atender um cliente expressivo, que gosta de se comunicar com o vendedor pode parecer fácil.
Mas, conversar demais pode tirar o foco do produto, o cliente perde o interesse pela peça e o vendedor pode não ter a chance de criar uma oportunidade de venda durante o atendimento.
O ideal é corresponder o cliente durante o diálogo sem perder o foco!
Uma boa estratégia é participar da conversa como ouvinte, apenas dando suporte: sorria, faça comentários curtos como “ah, é?” “ Olha só, que bacana!! “ – Evite alimentar o diálogo com questões que faça o cliente falar mais sobre o assunto. Tente fazer uma ligação do que é falado com o produto ou com a visita do cliente à loja, se não for possível, espere o cliente concluir e de forma estratégica vá voltando para o clima da venda.
É muito importante não deixar o cliente perceber esses movimentos. Mantenha sempre o interesse em ouvir e o entusiasmo na voz e nas expressões faciais. O objetivo é fazer essa transição do diálogo para a venda de forma natural.
4. Cliente Afável –
Um cliente que se conquista com gentileza e sinceridade. Gosta da opinião do vendedor e costuma ser muito simpático.