Um bom atendimento dá mais lucro, fideliza clientes e você ainda ganha novos por indicação!
Vendedores que conseguem criar empatia, demonstrar interesse e focar na satisfação dos seus clientes lucram mais e se tornam diferenciados na profissão.
Nesse artigo você vai descobrir que o segredo do sucesso em vendas é fazer o básico com qualidade!
E o primeiro passo é:
Chamar o cliente pelo nome
Dar uma informação que o cliente quer chamando-o pelo nome MUDA TUDO! Ele não se sente qualquer um em qualquer loja.
Muitos vendedores negligenciam esse ato, mas, acredite, isso pode ajudar você a vender mais!
Dizer o nome do cliente no início do atendimento é poderoso para criar empatia, além de demonstrar profissionalismo.
Sabe aquele momento que o cliente faz uma expressão de dúvida como se tivesse alguma objeção impedindo-o de fechar a compra?
Pois é, tudo que você precisa fazer é usar a confiança que você conquistou durante o atendimento para descobrir qual é a objeção: Gustavo, é impressão minha ou tem algo preocupando você?
Acredite, se você não sabe o nome do cliente, essa “intimidade” não vai existir e as chances de o cliente se abrir com você ficarão bem mais distantes!
Não se trata do que nós sentimos ao dizer o nome do cliente, se trata de como ele sente ao ouvir o próprio nome.
O nome de uma pessoa é um gatilho mental poderoso, portanto, se você quer a atenção do seu cliente, chame-o pelo nome!
Se interesse pelo cliente
Se interessar pelo momento do cliente na busca de um produto é a melhor estratégia de vendas em um atendimento. Além de ganhar a simpatia do cliente, ajuda a conquistar sua confiança e gera conexão.
Observe agora a diferença que uma simples pergunta do vendedor faz quando demonstra interesse:
Imagine um consumidor que vai a uma loja e pergunta se tem boné.
Situação 1
Cliente: Bom dia, tem boné?
Vendedor: Bom dia, sim, qual a cor? (direcionando o cliente para os bonés.)
Cliente: Verde.
Vendedor: temos esse aqui. (vendedor mostrando o boné verde.)
Aqui temos duas reações mais comuns de vendedor:
1. Ou ele entrega o boné e espera o cliente dizer o que acha.
2. Ou ele entrega o boné e enquanto o cliente está experimentando, ele fala das características do produto.
Qual dos comportamentos venderia mais? Sinceramente? Nenhum!
O vendedor não se apresentou, não chamou o cliente pelo nome e foi muito comercial.
Em atendimentos assim o cliente só leva se tiver interesse! E tudo que o vendedor falar, sugerir, acaba sendo sentido pelo cliente como “papo de vendedor”.
Observe a situação 2
Cliente – Bom dia, tem boné?
Vendedor – Bom dia, sim, qual o seu nome, por favor? (direcionando o cliente para os bonés.)
Cliente – Gustavo.
Vendedor – O meu é Paula, Gustavo, prazer. Qual cor você prefere?
Cliente – Verde.
Vendedor – (vendedor entrega o boné e faz uma pergunta: você usa boné com que frequência Gustavo?)
Essa pergunta vai incentivá-lo a falar! E quando o assunto é sobre o cliente, ele adora, certo?
O cliente pode falar sobre a frequência com que usa boné, contar sobre algum esporte que faz ou falar do estilo que gosta…
O fato é: você vai entender a relação dele com produto.
Além disso, ele vai perceber que você se importa. O atendimento fica menos comercial, você aumenta suas chances de um fechamento e o cliente certamente tente a se abrir, caso exista alguma dúvida ou objeção, lhe dando a chance de:
– Mostrar outra opções.
– Mostrar outros produtos, pois no diálogo o cliente pode ter relatado outros tipos de peças que também são de interesse dele.
– Fazer um atendimento que demonstre para o cliente que a sua loja é uma excelente opção para o estilo dele, afinal, você o incentivou a falar e agora sabe disso!
Não é difícil demonstrar interesse pelo cliente, se você é daqueles que fica sem saber o que dizer na hora do atendimento, se lembre que o primeiro passo para a magia acontecer é se interessar verdadeiramente pelas pessoas.
Já ouviu aquela frase de Napoleon Hill? “Onde existe vontade, existe um caminho” é bem por aí!
Tire o foco do resultado
Metas são importantes, mas não podemos esquecer que alcançá-las é uma consequência do bom atendimento que damos ao cliente.
Por isso, o foco no desempenho sempre dever vir em primeiro lugar. Vendedores obcecados pela satisfação do cliente tem sucesso garantido e raramente precisam se preocupar com metas não batidas.
Essa pressão por bater metas e a competitividade presente no mercado de vendas tornam o vendedor ansioso e mais agressivo no atendimento.
Precisamos parar de nos sentir apenas “batedores de metas”, somos profissionais em desenvolvimento, nem sempre vamos bater a meta, faz parte! Nossos clientes são pessoas, não números! É preciso tempo para conquistar, educar e fidelizar.
Quando temos essa consciência, de melhorar a cada dia, de satisfazer um cliente por vez, observando cada atendimento para entender o que precisa ser melhorado, tenha certeza, a meta será batida sempre antes do que você imagina. O que dá resultado é o foco no hoje, não pense no final do mês!
Aproveite cada atendimento, esteja nele de corpo e alma e você terá resultados extraordinários.